К сожалению, не все заведения умеют правильно работать с гостями.
Давайте поговорим о том, что может испортить впечатление даже от самого роскошного места:
- Официанты, путающие заказы и забывающие про ваши любимые блюда
- Грязная посуда с отпечатками пальцев и остатками предыдущего гостя
- Полотенца в отеле, пахнущие хлоркой и оставляющие разводы
- Постельное белье с катышками и пятнами
- Забитые фильтры в душевой кабине
- Пыль на поверхностях, которую “не заметили” горничные
- Персонал, делающий вид, что не слышит ваши просьбы
- Приносят меню с жирными пятнами и загнутыми уголками
- На столе обнаруживаются крошки от предыдущих гостей
- В номере пахнет сыростью или канализацией
- Полотенца выдаются в количестве меньше, чем заявлено
- Кроватное белье заправлено неаккуратно, с комками
Согласны со мной?
Почему это происходит?
- Экономия на персонале и моющих средствах
- Отсутствие контроля качества со стороны руководства
- Нежелание обучать сотрудников стандартам
- Пренебрежительное отношение к гостям
- Отсутствие системы проверки качества
Опрос гостей показывает:
70% посетителей готовы простить разовую ошибку, но систематическое наплевательское отношение к чистоте и сервису гарантированно лишает заведение репутации и клиентов.
Неутешительный факт:
Представляете?
Большая часть ресторанов и отелей закрывается или делают полный ребрендинг в первые 2,5 года!
Но почему?
При исследовании ресторанного и гостиничного бизнеса Федерация ревизоров выявила множество ошибок, которые приводят к неудачам и даже к закрытию заведений.
Вот некоторые из наиболее распространенных:
- Игнорирование качества обслуживания
- Неадекватное обучение персонала
- Неумение адаптироваться к изменениям рынка
- Отсутствие четкой концепции и недостаточное внимание к развитию
И таких ошибок мы нашли большое множество!
В этой статье вы узнаете:
- реальную ситуацию в ресторанной и отельной сфере
- с чего начинаете хороший проект
- распространенные ошибки в ресторанах и отелях
- на какие моменты необходимо обращать внимание любителям ресторанов и путешественникам, если бы они были комиссарами Мишлен.
Для начала опишем ситуацию ресторанной и отельной сферы в целом.
Обычно собственники и руководители отелей и ресторанов сфокусированы на операционных задачах.
И это понятно, ведь огромное количество процессов, которое происходит каждый день, нужно контролировать, чтобы заведение просто было работоспособным.
Но очень часто это приводит к тому, что отель или ресторан не развивается.
Почему мне стоит доверять?
"За последние 2 года мы с командой Федерации ревизоров гостеприимства провели более 1000 проверок клиентского гостевого пути в формате инкогнито и оценили сервис, качество и заявленный уровень в ресторанах со звездами "Michelin" и таких престижных отелей как Hilton, Radisson, Four Elements, Sheraton и др"
И проанализировав огромное количество отелей и ресторанов, я понимаю что на самом деле отличает гостеприимные и успешные проекты в Европе и России.
Если в двух словах...
Существует всего два типа управления и организации ресторана или отеля:
Первый тип - руководство "все знает", но ничего не внедряет.
Второй тип - считает, что всегда можно что-то улучшить, обучиться, сделать что-то новое, внедрить новые фишки и постоянно применяет полученные знания.
И знаете что?
Именно второй тип заведений становится лучшими и лидерами рынка! Именно они получают знак доверия от Федерации ревизоров гостеприимства – престижную награду “Федерация ревизоров рекомендует”.
Моя миссия – помочь вам научиться распознавать именно такие заведения среди множества других.
Итак, как думаете с чего начинается
хороший проект?
Конечно с качественного продукта и запоминающейся концепции.
В ресторане, продуктом является кухня. Это очевидно.
Уверена, что открывая ресторан, каждый собственник мечтает от том, чтобы еда в его заведении была самая вкусная. Но тогда почему так много заведений, где кухня мягко говоря оставляет желать лучшего?
Разве собственники намеренно делают это?
Каждый отельер уверен, что уровень его отеля - лучший, в соотношении "цена-качество".
Но что мы имеем в жизни?
Рестораторы и отельеры открывают свой бизнес, тратят несколько месяцев и сотни тысяч на разработку меню, приглашают именитых шефов, закупают мебель, оснащают номера...
Проходят месяцы, они утопают в операционке, закупках, отчетах, планировании, работой с персоналом, продвижении...
Но дело в том, что гости его заведения видят только лишь то, что могут оценить при посещении. И важно, чтобы каждый гость получал высокое качество. Свежие продукты, вкусные блюда, чистые номера, уютную атмосферу.
И в итоге получается так, что застревая в рутине, собственники объектов просто не могут оценить реальную ситуацию.
Нам с вами как гостям заведения важно понимать на какие критерии нужно обращать внимание, научится грамотно оценивать
Существует идеальный путь гостя
Важно, чтобы на каждом этапе взаимодействия, гости получали ВАУ-впечатления.
С первого звонка или изучения сайта - все должно быть продуманно и поддерживаться каждым сотрудником.
Но как часто я встречаю банальные ошибки - неудобный и неинформативный сайт, невозможность дозвониться для брони или уточнения информации, надменная хостес в ресторане, нерасторопные и высокомерные официанты, грязные уборные.
Современный путешественник должен уметь различать качественный сервис от посредственного. От вашего умения оценивать заведения зависит комфорт отдыха и качество получаемых впечатлений.
Но как часто я встречаю банальные ошибки - неудобный и неинформативный сайт, невозможность дозвониться для брони или уточнения информации, надменная хостес в ресторане, нерасторопные и высокомерные официанты, грязные уборные.
Современный путешественник должен уметь различать качественный сервис от посредственного. От вашего умения оценивать заведения зависит комфорт отдыха и качество получаемых впечатлений.
Открою завесу тайны, на что же смотрят комиссары Мишлен при оценки ресторанов?
Качество еды и напитков:
- Вкус и свежесть ингредиентов
- Соответствие описанию в меню
- Подача и презентация блюд
- Разнообразие ассортимента
- Вежливость и профессионализм персонала
- Скорость обслуживания
- Внимание к деталям
- Умение решать нестандартные ситуации
- Гармоничность интерьера
- Удобство мебели
- Освещение и музыкальное сопровождение
- Общая атмосфера заведения
- Состояние помещений
- Чистота столовых приборов
- Ухоженность санитарных зон
- Наличие средств гигиены
- Соответствие цены качеству
- Прозрачность прайса
- Наличие специальных предложений
- Актуальность меню
в конце статьи я подготовила интересное предложение "Как из любителя стать профессионалом и жить в стиле Мишлен", поэтому дочитай до конца.
А сейчас переходим к ошибкам.
Cамые распространенные ошибки
при бронировании по телефону
- Холодное приветствие
- Монолог вместо диалога
- Неправильная подача цен
- Технические ошибки
- Пассивное ведение разговора
- Работа с возражениями
- Отсутствие персонализации
- Завершение разговора
Топ-10 критических ошибок совершает официант при заказе блюд
- Незнание меню
- Несвоевременная подача
- Неправильная коммуникация
- Пренебрежение деталями
- Селективное обслуживание
- Потеря внимания
- Ошибки с сдачей
- Недостаточная информированность
- Непрофессиональное поведение
- Отсутствие заботы
В мире гостеприимства нет заведений, которые никогда не совершают ошибок. Даже самые престижные рестораны и отели с мишленовскими звездами иногда допускают промахи.
Важно понимать:
- Критерии сервиса и качества
- Ошибки – это нормальная часть развития любого бизнеса
- Качественная обратная связь помогает заведениям становиться лучше
Именно поэтому я приглашаю тебя на уникальный курс “Путешествуй и ешь в ресторанах - как профи!”, который поможет из любителя стать профессионалом и жить в стиле Мишлен
- Различать качественный сервис от посредственного
- Узнать как грамотно оценивать заведения по международным стандартам
- Получать лучшие условия без доплат
- Формулировать пожелания так, чтобы их исполняли
- Предоставлять грамотную обратную связь
- Понимать, как работает индустрия гостеприимства изнутри
- Правила поведения в премиальных заведениях
- Как избежать конфузов этикета
- Основные принципы сервиса мирового уровня
- Работа с конфликтами по мишленовским стандартам
- Секреты клиентоориентированности