Как защитить себя в ресторане или отеле,
вернуть деньги за некачественный сервис,
чувствовать себя уверенно в любой поездке —
и превратить насмотренность в профессиональную экспертизу?
вернуть деньги за некачественный сервис,
чувствовать себя уверенно в любой поездке —
и превратить насмотренность в профессиональную экспертизу?
Вы сидите в ресторане. Делаете заказ. А официант отвечает сквозь зубы: «Я что, вам что‑то должен рассказывать? Всё написано, выбирайте».
Или…
Вы когда‑нибудь стояли под душем в отеле, намыленные с головы до ног, и в этот момент вода превращалась в тишину?
Вы звоните на ресепшен. Вам отвечают: «Авария, ждите, потерпите». Вы стоите мокрый, в пене, с мылом в глазах. Через час или три вода появляется. Вы смываете пену.
Вы промолчали, не потребовали скидку, не написали жалобу. Вы просто заплатили за полный набор услуг, потому что отель сказал «авария».
А теперь представьте, сколько раз вы так делали. Не только с водой.
С грязным номером, где на подушке остались чужие волосы. С просрочкой в салате, который вам принесли в ресторане. С хамством персонала, который смотрит сквозь вас. С ночью без сна из‑за шумных соседей. С кондиционером, который не работает в +30.
Вы платили. И молчали. Почему?
Почему мы молчим?
Вы не виноваты, что теряли деньги.
Вы просто не знали своих прав. Не знали, как правильно зафиксировать нарушение. Боялись показаться «скандалистом» или испортить отдых.
Думали, что спор отнимет больше нервов, чем сама проблема. Не знали, куда жаловаться, если отель или ресторан отказываются решать вопрос.
Это не ваша вина. Это проблема системы.
Некоторые отели и рестораны используют вашу вежливость, усталость, желание «не портить себе нервы». Они говорят вам: «Это мелочи».
Но вот что я вам скажу. Это не мелочи.
Формально - вы всегда правы! Закон на стороне потребителя.
Правда, которую вы никогда не услышите на ресепшене
Я работаю в сфере премиального сервиса много лет. И знаю одну вещь, которую вам никогда не скажут ни в отеле, ни в ресторане:
Система рассчитывает на ваше молчание.
— «Это мелочи, не обращайте внимания».
— «У всех так, это регион».
— «Мы подарим вам десерт в качестве компенсации».
— «У нас есть табличка, администрация не несёт ответственности».
Система рассчитывает на ваше молчание.
— «Это мелочи, не обращайте внимания».
— «У всех так, это регион».
— «Мы подарим вам десерт в качестве компенсации».
— «У нас есть табличка, администрация не несёт ответственности».
Но как только вы перестаете молчать - система начинает подстраиваться под вас.
Я покажу, как включить этот рычаг без скандалов, без нервов и без роли "скандалиста".
Как я увидела систему изнутри
За последние годы мы с командой Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО) провели более 20000 проверок клиентского пути в формате инкогнито. Мы оценивали сервис и качество в ресторанах со звездами Michelin и в престижных отелях вроде Hilton, Radisson и др.
И знаете, что мы обнаружили?
Ошибки везде одни и те же.
Вот лишь некоторые из них:
— На этапе бронирования: холодное приветствие, монолог вместо диалога.
— В ресторане: официанты, не знающие меню, грязная посуда.
— В номере: постельное бельё с пятнами, забитые фильтры в душе, запах сырости.
— В сервисе: персонал, делающий вид, что не слышит просьбы.
И знаете, что мы обнаружили?
Ошибки везде одни и те же.
Вот лишь некоторые из них:
— На этапе бронирования: холодное приветствие, монолог вместо диалога.
— В ресторане: официанты, не знающие меню, грязная посуда.
— В номере: постельное бельё с пятнами, забитые фильтры в душе, запах сырости.
— В сервисе: персонал, делающий вид, что не слышит просьбы.
Почему это происходит?
Экономия на персонале, отсутствие контроля качества, у многих пренебрежительное отношение к гостям.
Неутешительный факт:
Большая часть ресторанов и отелей закрывается или делают полный ребрендинг в первые 3,5 года!
И одна из главных причин — игнорирование качества обслуживания. Но, для нас с вами как для гостей это выливается в одно и то же: мы платим свои деньги за опыт, который обесценивается на каждом шагу.
Кто виноват в том, что вы теряете деньги?
Отели и рестораны, которые экономят на сервисе, не обучают персонал, игнорируют стандарты. Те, кто делает вид, что проблемы не существует. Те, кто рассчитывает на ваше молчание.
Мы с вами на одной стороне. ФЕРЕГО — на стороне гостей и честного бизнеса.
Сколько вы уже потеряли?
Давайте посчитаем. Не в деньгах за один раз. А в деньгах за жизнь.
Вот 18 ситуаций, с которыми сталкивается практически каждый. И каждая из них — это ваши деньги, которые вы имели полное право оставить у себя.
Вот 18 ситуаций, с которыми сталкивается практически каждый. И каждая из них — это ваши деньги, которые вы имели полное право оставить у себя.
А теперь сложите это за год. За пять лет. За всю жизнь.
Сколько вы отдали некачественным отелям и ресторанам просто потому, что не знали своих прав? Или знали, но стеснялись спорить?
Почему мне стоит доверять?
Я не теоретик. Я — практик, который каждый день находится внутри индустрии гостеприимства.
Моё имя: Галина Драгни
Моя роль: Президент Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО)
За плечами:
— Более 2000 проверок отелей и ресторанов в формате инкогнито
— Оценка сервиса в объектах уровня Hilton, Radisson и др
— Анализ работы ресторанов со звёздами Michelin
— Создание методологии оценки качества сервиса, которой пользуются эксперты по всей России
Что мы сделали:
Мы с командой ФЕРЕГО разработали методологию оценки, которая позволяет видеть сервис насквозь. Мы знаем, где заведения экономят, где делают вид, а где действительно работают на гостя.
Моя миссия:
Сделать так, чтобы Россия ассоциировалась с лучшим сервисом международного уровня. Чтобы каждый путешественник знал свои права и умел их защищать. Чтобы отели и рестораны перестали экономить на сервисе, предоставляя качественное гостеприимство, достойного отдельного путешествия.
Почему вы можете мне верить:
Я не продаю «волшебные таблетки». Я даю то, что работает. Мои методы основаны на реальных проверках, законах РФ и международных стандартах сервиса.
Награда:
Многие заведения, прошедшие нашу оценку, получают знак доверия «Revizors Guide». Это означает, что они действительно соответствуют высоким стандартам качества.
И теперь я хочу передать эти знания вам.
Моё имя: Галина Драгни
Моя роль: Президент Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО)
За плечами:
— Более 2000 проверок отелей и ресторанов в формате инкогнито
— Оценка сервиса в объектах уровня Hilton, Radisson и др
— Анализ работы ресторанов со звёздами Michelin
— Создание методологии оценки качества сервиса, которой пользуются эксперты по всей России
Что мы сделали:
Мы с командой ФЕРЕГО разработали методологию оценки, которая позволяет видеть сервис насквозь. Мы знаем, где заведения экономят, где делают вид, а где действительно работают на гостя.
Моя миссия:
Сделать так, чтобы Россия ассоциировалась с лучшим сервисом международного уровня. Чтобы каждый путешественник знал свои права и умел их защищать. Чтобы отели и рестораны перестали экономить на сервисе, предоставляя качественное гостеприимство, достойного отдельного путешествия.
Почему вы можете мне верить:
Я не продаю «волшебные таблетки». Я даю то, что работает. Мои методы основаны на реальных проверках, законах РФ и международных стандартах сервиса.
Награда:
Многие заведения, прошедшие нашу оценку, получают знак доверия «Revizors Guide». Это означает, что они действительно соответствуют высоким стандартам качества.
И теперь я хочу передать эти знания вам.
А теперь сложите это за год. За пять лет. За всю жизнь.
Сколько вы отдали не качественным отелям и ресторанам просто потому, что не знали своих прав? Или знали, но стеснялись спорить?
Сколько вы отдали не качественным отелям и ресторанам просто потому, что не знали своих прав? Или знали, но стеснялись спорить?
Хотели бы Вы?
— Понимать каким должно быть место, достойное отдельного путешествия.
— Уверенно разбирается в стандартах.
— Знать, что требовать при заселении.
— Уметь фиксировать нарушения так, что у отеля нет шансов отказать.
— Понимать, какую компенсацию имеет право получить в каждой ситуации.
— Не бояться написать претензию, позвонить в Роспотребнадзор при необходимости.
— Возвращать свои деньги. И не чувствует вины за это.
А если идти глубже?
Стать экспертом по оценке отелей и ресторанов.
Превратить насмотренность в профессиональную экспертизу уже за 2 месяца.
Получить статус дипломированного ревизора и не тратить на рестораны и отели ни копейки?
А что если...
Быть не просто гостем, а специалистом
чье мнение имеет вес?
Но об этом чуть позднее...
Специально для вас, Я, Галина Драгни, президент Федерации ревизоров гостеприимства записала 30-минутное видео с Яниной Владимировной, директором центра по защите прав потребителей в Екатеринбурге, в котором мы разобрали 3 критические ситуации:
- Волос в тарелке
- Просроченный продукт
- Грязный номер